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企业数字化转型,从人力资源共享服务开始

观点文章/2021-05-19/和致众成

很多企业管理者会有这样的疑惑,那就是“如何进行人力资源转型?”如果你问一百个人可能会有一百种答案,然而可以确定的是,无论企业的人力资源转型如何进行,首先都是从以HR做好基础性工作为前提的。这些基础性工作不仅要做好还要做的有效率,并且让员工满意,比如:员工的入离职、劳动合同的签订、员工假勤的准确性、薪资计发的准确性、社保的理赔等等,这些工作如果做不好,员工在情绪上就会很受影响。但是这些基础性的工作表面上看不到对业务的发展有什么样的支持,因此传统的HR向有价值的HR转型的过程中,首先要解决这一点。也就是说我们先要将现有的基础性工作做好,然后再去看怎么做去提升对于业务的价值。

这样来看,转型的第一步实际上是建设人力资源共享服务中心(HRSSC),建立共享服务中心实际上是将员工关注的一些个人问题,包括我们上面提到的员工的入离职、劳动合同的签订、员工假勤的准确性、薪资计发的准确性、社保的理赔等等这些问题,高质量的、让员工满意的交付,这是很多公司进行人力资源转型的第一步必要条件,当然建立共享服务中心并不是转型的目的,它只是转型过程中的第一步。

那么具体来说,建设HRSSC能为企业带来哪些好处呢?和致众成顾问指出,HRSSC的优点从总体上可以归纳为四点:

首先,集中化、专业化、标准化的交付。对于多区域、多业态的企业,用集中的专业化、标准化服务提升人力资源动作效率。

其次,是有效地提升了员工满意度。用统一的服务标准和流程提供专业化和一致的服务以提高员工满意度。

再次,是通过对数据分析进行预测。进行管理数据的集中,通过数据的分析、监测,以预测未来,规避风险。

最后,是让HR关注业务和战略。通过对事务性工作的集中处理,释放了一部分HR的时间与精力,从而以业务伙伴(HRBP)的角色为一线团队提供服务,专注于战略性人力资源管理,通过人才招募、能力提升和团队建设以支持业务。

HRSSC所服务的客户是员工,其日常工作就是客户服务,做好事务性的工作提高规模和效率,提供高质量的客户服务。虽然看起来听起来服务中心比较容易,都是HR做惯了的事情,但事实上一个集团去运营整个HRSSC并不是简单的事情。举个例子,如果要算两百个人的薪资还比较容易,甚至没有系统都可以完成,但是对于几万人规模的企业,工资要去集中计发就不是简简单单能够解决的问题,需要我们从不同的地方抓取到更多的数据,这些数据的抓取需要准确、及时,同时还需要把这些数据算准、发布出去,这一点来讲对于HRSSC的操作所面临的挑战就是完全截然不同的。

为了确保人力资源服务中心业务的交付达到交付质量,他在服务中心里边会有很多的服务的层次,一些基础事务性工作可以通过系统的自动化服务去完成。比如语音的自动应答,大家打一个电话去查社保、去查工资,去查看政策,甚至可以通过信息系统的自助通过网上的方式甚至是微信的方式获知他们想要了解到的政策和信息。

如果通过自助完成不了就把信息准确的传递给客服人员,借助知识管理库准确统一模式的方式去答复。也就是说不同的客服人员接到来自不同员工问的同样问题,他们的答复应该是一致的。这一点对于客服人员来讲就需要有非常强有力的知识库去进行保障支持,如果我们在知识库里边并没有类似于相关的解决答案,那就需要我们的就会转到高级客服经理,依据他们的经验和对公司的历史能够提供解答。如果是公司过去的制度和经验都不能解答的问题,就最后会转给专家中心,专家中心来去对现有执行的政策和制度重新进行修订,甚至是项目重新设计。

在这样的情况下我们第一步可能会将60%的问题解决,普通客服专员会解决20%,即可以借助知识库回答的问题可以占20%。如果知识库里边没有,但是公司制度有惯例有说明,这块由高级客服经理来解决大概占15%,回答后再生成知识库。第三层就是说有5%,也就是公司的制度和政策基本上没有办法回答员工问题的情况下是我们修订制度和政策的大概是占5%。

以上就是共享服务中心的一些基础的服务模式,共享服务中心在经过了成本中心、能力中心、利润中心的进阶后,还可以发展为全资子公司、第三方服务公司,甚至成为外包公司,实现市场化运营,这些内容我们会在之后为大家进行陆续分享。