行业案例交通运输业/中国国际航空公司
随着世界民航运输业竞争日益激烈，降低运营成本，提升服务质量已成为国航发展的必由之路。与此同时国航在人力资源管理上也面临诸多挑战：集团人力资源部职能如何定位？ 如何构建合理的激励机制？ 如何通过策略性的措施弥补供给与需求之间的差距？而这些问题都是相互关联的，需要系统解决。
公司的业务发展战略也对人力资源管理和人力资源职能提出了新的要求，主要表现在：
♦ 提升人力资源工作作为业务战略伙伴的能力
♦ 提升人力资源管理工作效率
♦ 建立人力资源管理一体化服务平台
此外，我们先期通过“和致众成”独有的咨询工具——人力资源运营扫描器，对客户企业的人力资源管理现状进行了诊断和分析，并针对公司最需要关注的几个问题进行了详细分析：
♦ 通过人力资源运营扫描与外部标杆对比我们发现：国航在战略伙伴和设计体系两项角色的时间投入中低于外部标杆，当前的人力资源工作时间分配结果无法让人力资源队伍专注于帮助业务战略的实现。
♦ 国航的人力资源职能整体工作在一定程度上没有满足内部客户的需要，在“设计体系与项目”的角色上与客户的期望之间存在较大的可提升空间。
♦ 当前的人力资源时间分配结构中事务性工作比重较大。信息技术的进一步改善可以为国航带来最高将近1/4的时间成本节约。
♦ 就服务交付模式而言，当前的人力资源工作有约49%时间的工作可通过“共享服务”的模式来进行交付。通过服务模式转变，最多可以为国航带来约10%的成本节约。
基于人力资源运营扫描结果和咨询诊断分析，项目组参考了国际上非常成熟的、大型企业集团的人力资源运作模式，为国航提出的整体解决方案是建立人力资源共享服务模式，实际人力资源战略转型，从根本上解决人力资源现状问题。通过人力资源共享服务的建立提高人力资源的运营效率，而企业集团的人力资源部门则专注于战略性人力资源管理的实施，使人力资源管理实现战略转型。人力资源共享服务提供了实现事务性管理的规模经济，从而降低运营成本降低。同时，通过流程标准化和服务专业化来提高服务质量和员工满意度。
共享服务模式设计
» 职责切分
参照最佳实践下人力资源管理的标准活动切分标准，结合国航的人力资源管理需求，项目组共整理人力资源业务活动300余条。对专家中心、业务伙伴中心、共享服务中心等三类组织的业务范围与职责进行了切分。
» 组织设计
基于国航战略发展规划和共享模式业务交付要求，“和致众成”项目组对国航的组织结构进行了重新评估和设计，运用ARPCI将人力资源活动与岗位进行匹配，明确各岗位之间的工作职责，同时参考人力资源运营扫描器提供的数据，对各岗位的业务量进行分析，确定各岗位的人员编制。
» 业务流程设计
整个业务流程体系设计过程基于最佳实践、结合国航现状，运用流程要素分析对所有人力资源业务进行梳理，并对现有业务流程进行再设计、分级和编码，在此基础上运用流程优化ESIA对未来共享服务模式下的流程进行优化，形成标准化业务流程共计110份。
为了使优化后的流程能在国航更好的落地实施，项目组运用流程说明编写5W1H法对100余份流程设定的目的、适用范围、责任角色、业务操作步骤、业务表单与报表样张等进行了详细的说明与描述。
» 共享服务模式运行机制设计
1）基于共享服务模式下人力资源组织结构图、岗位编制，评估现有岗位任职候选人并给予未来岗位任职建议，设计未来从局部共享到全业务共享的多套过渡方案。设计新组织模式下的岗位任职资格（包括年龄、工作年限、专业、任职资格描述等）。
2）编制人力资源工作域在三类组织中的授权以及新模式下人力资源管理各项活动职责匹配矩阵。
3）提供运营中心客户服务管理方案，包括业务操作规程、流程图、操作活动与步骤说明、输入与输出等，以及运营中心的客户服务问题受理规范和问题库建设思路。
4）运营中心员工绩效管理方案的设计，包括不同岗位的考核指标库、绩效管理办法（绩效评估打分操作规范、绩效结果的应用、绩效申诉与面谈办法）等。
HR系统需求设计
共享服务模式的成功运行，离不开人力资源信息系统的支持、以及一些提供共享服务的工具类信息平台比如人力资源服务台、客户服务系统等等。为了确保新的服务模式得以实施落地，基于人力资源管理体系业务设计成果，我们按照成熟的方法论，对人力资源信息系统进行了整体规划，包括业务蓝图设计、非系统功能需求设计和系统平台规划等，系统性的分析满足业务运行所需的人力资源系统主要功能范围，为后续人力资源信息系统的建设实施奠定了坚实的管理基础。在整个设计过程中，我们以成熟套装软件和同行应用最佳实践的人力资源管理系统功能为模板，将业务需求转化为功能需求，基于系统需求调研，经过三轮封闭研讨会、一次高级经理需求专题研讨，逐步完善需求设计成果，形成最终系统功能需求报告。
在公司财务、IT等部门都在纷纷建立共享服务中心的情况下，通过这个项目的开展，在和致的帮助下，国航快速且稳步的推进了人力资源共享服务模式转型的步伐，并且已经在北京搭建了共享服务中心，使得人力资源部的工作在公司方面得到认可，也实现了国航的人力资源管理在未来几年内都将领先于其他航空公司。通过这个项目的开展，能够体现“和致众成”在人力资源转型服务方面的专业性。
在整个变革转型过程中，“和致众成”通过他们自己的一些专业工具与方法，以及丰富的变革管理经验，在项目过程中的策划与组织了多轮次、不同范围的共享服务模式与业务流程的研讨与宣贯，有效的帮助我们近500名HR员工快速的转变了观念，减少了变革的阻力，这对国航这样的国有企业来说是非常重要的。
在业务需求设计方面，“和致众成”的顾问团队通过管理咨询顾问与系统顾问的协同，较好的将咨询成果转化成未来国航人力资源信息系统的业务需求，包括将新的组织架构、岗位、业务流程等，都按照共享服务模式来重新设计并且提炼出系统需求，为国航人力资源信息化建设做了比较好的铺垫。